Humanizar lo digital: el desafío del servicio en tiempos de pantallas
Publicado 08 de Noviembre del 2025
En un mundo donde cada vez más trámites en línea reemplazan las filas presenciales, donde los bots responden antes que las personas y las pantallas median casi todo vínculo humano, aparece un desafío urgente: mantener la humanidad en el servicio digital.
La tecnología nos facilita la vida, pero humanizar lo digital es el desafío del servicio en tiempos de pantalla. La tecnología nos ahorra tiempo, claro que sí. Nos acerca a soluciones que antes tardaban días o incluso meses. Sin embargo, también puede alejarnos emocionalmente, sentimentalmente y haciéndonos olvidar que detrás de cada clic hay una persona con una necesidad real.
El gran reto no es solo aprender a usar las herramientas digitales, sino aprender a usarlas sin perder la empatía. Servir en la era online no se trata solo de ofrecer rapidez, sino de conservar la amabilidad, el respeto y la escucha que siempre definieron a un buen servicio.
Este es un desafío para las dos caras de la moneda; para el servidor público y para la paciencia del consumidor. ¿Podremos lograrlo? ¿O acaso la tecnología nos está deshumanizando de a poco?
Cuando el servicio se vuelve digital: ventajas y nuevos desafíos
Los trámites online son uno de los mayores avances de la gestión pública moderna. Como dijimos, permiten resolver gestiones desde casa, acceder a certificados, pagar impuestos o solicitar turnos sin movernos de la comodidad de nuestros preciados hogares. Todo parece más ágil, más simple y más accesible…
¿Pero?
Pero con esta «comodidad digital» aparece una «nueva distancia» que antes no existía: la frialdad de las pantallas. Las pantallas eliminaron la mirada, el saludo y el gesto de comprensión que antes se daban cara a cara.
En este nuevo escenario, la atención al público se volvió impersonal. Los mensajes automáticos, los correos sin nombre o los formularios sin contacto humano pueden resolver un trámite, pero no siempre acompañan.
El servicio digital debe ser más que funcional: debe ser humano.
Cada vez que un ciudadano envía un reclamo o una consulta, espera del otro lado algo más que una respuesta técnica. Busca comprensión, guía y una voz que le devuelva confianza.
«Hemos reemplazado «calidez humana por frialdad tecnológica»
Y ahí es donde los valores del servicio cobran un nuevo sentido:
- paciencia,
- empatía,
- comunicación clara,
- escuchar al otro.
El trato humano no se perdió: simplemente cambió de canal. Si lo buscamos ahí está. Tal vez imperceptible, pero sigue estando. Hoy lo vemos en la forma de escribir, en los tiempos de respuesta y hasta en la elección de las palabras. Un correo bien redactado, un mensaje amable o una interfaz fácil de entender son, en esencia, formas de servir… ¿No te parece? Lo que sucede es que a veces extrañamos una sonrisa…
Humanizar los trámites en línea: la nueva forma de servir
Humanizar lo digital no significa rechazar la tecnología, sino ponerla al servicio de las personas.
Significa diseñar sistemas pensados para ayudar, escribir mensajes que informen sin confundir y atender consultas con la misma cortesía que si fueran presenciales.
Detrás de cada gestión, detrás de cada trámite en línea, hay una historia personal: alguien que necesita un documento, resolver un problema o acceder a un beneficio. Cuando el servicio público o privado se olvida de eso, pierde su esencia.
«Ser empático en lo digital es tan simple como reconocer que el otro existe.»
Es responder con cercanía, explicar con claridad y, sobre todo, escuchar con atención aunque sea a través de una pantalla.
La tecnología, bien usada, puede ser una gran aliada del servicio. Los tutoriales, los asistentes virtuales y los portales de ayuda pueden enseñar y acompañar a miles de personas a la vez, pero eso solo pasa si están diseñados «desde la empatía».
Un sistema amable también es una forma de servir. Nunca olvidemos que del otro lado de cada mensaje hay alguien que tal vez está frustrado, confundido o ansioso. A veces si imaginamos la pantalla como un «simple vidrio» como lo era antes, quizás nos acerquemos y recuperemos un poco esa calidez perdida.
Por eso, cuando respondemos con respeto, cuando guiamos con paciencia o cuando simplificamos un paso confuso, estamos humanizando lo digital.
¿Camino a la normalidad?
El desafío de la nueva era no es tecnológico: es humano.
Podemos tener los sistemas más modernos, las apps más veloces y los trámites más automatizados, pero si se pierde la empatía, el servicio se vacía de sentido…
Servir en tiempos de pantallas es recordar que la tecnología es un medio, no un fin. Y que detrás de cada formulario hay una persona que necesita ser comprendida, no solo atendida.
No olvidemos nunca que el verdadero desafío en tiempos de pantallas, es humanizar lo digital.
Gracias por leer el artículo hasta el final.
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